非贸易性物品，是指进出关境旅客携带或托运的行李物品、国际邮递物品、驻华国外机构公用物品，以及申报进出境的捐赠物品、礼品等非用来出售盈利的物品。由于业务范围的特殊性，非贸物品监管中心的工作对象多为驻华使领馆的外交官、来华投资的外商、企业外籍工作人员、访问学者、外国专家以及留学生等。海关窗口的“人性化管理”，能够令这一身份特殊的人群，在中国的工作、生活和学习中享受到“宾至如归”的温馨感觉。

见到外交外商物品监管科刘科长的时候，他正在接听业务咨询电话。刘科长告诉笔者，“外交外商物品监管科对外咨询窗口”的设立是监管中心“人性化管理”的特色之一。与贸易性货物通关不同，对非贸物品进出口进行申报的人员大都为外籍人士或外商办事机构一般工作人员，由于不是专业报关员，他们对通关流程知之甚少，物品进出口申报手续需要海关人员手把手地指导，海关业务窗口的咨询电话更是因此终日响个不停。“接待业务咨询，我们有几大‘法宝’，”刘科长一边介绍一边拿来四份资料，定睛细看，原来是《对外咨询窗口岗位职责》、《外交外商物品监管科业务答询书》、《咨询窗口工作日志表》和《咨询窗口工作日志记录参照表》。

四大“法宝”分工明确：《岗位职责》严格规定了答询关员上岗行为规范、岗位纪律和奖惩规则。要求答询关员在接听电话时使用普通话和文明用语，窗口接待时要起立行礼，遇到外籍人士，应以英语或日语进行对话，为年长者提供方便，并“尽最大努力让咨询者高兴而来满意而归”。《业务答询书》集中收录了审批岗位日常工作中的热点和难点问题，完整地予以解答，有效地保证了海关提供给咨询者答案的统一和规范。《工作日志表》和《工作日志记录参照表》详细记录答询情况和问询者的满意度，一方面对海关答询工作进行监督，另一方面也能随时反映业务工作中出现的新问题、新难点，及时反馈，为《业务答询书》提供更鲜活的材料，不断完善咨询工作，为咨询者提供更全面的服务。

“人性化管理”的第二项特色是“主动服务”。第一次到监管中心报关的，海关关员会主动迎上前去答疑解惑；不会填写报关单的，专门进行指导；每完成一个作业环节，该环节承办关员将指引你走向下一个环节。“我们多走一小步，报关者就能少走很多弯路。”业务现场的许多关员都这样说。

到海关办理非贸物品进出口报关的人员大体分为三部分：代理公司专业报关员、对外服务公司报关员以及其他人员（俗称散客）。散客对通关环节不熟悉，申报物品数量较少。监管中心由此实施“散客优先”原则，优先为偶尔到海关办理通关手续的人员提供服务，有效减少了报关人员排队等候的时间。

在监管中心，笔者看到了一封来自上海宏力半导体制造有限公司的表扬信，信上这样写道——

“我公司是落户于张江高科技园区内的大型集成电路制造企业。2003年8月公司开幕典礼举行之前，公司负责人向海关申请进口自用车辆一部，由于公司报关行从未有进口车辆的操作经验，车辆运抵上海口岸时，开幕典礼即将举行。海关非贸物品监管中心了解到公司难处后，当即建议公司采取缴纳保证金的方式快速通关，确保车辆在开幕式之前顺利抵达……关员真诚的微笑、热忱的服务态度、高效的工作效率，也向世界展示出中国海关的高素质和高风格。”

是什么力量促使监管中心大力推行一系列颇具“人性化”的管理措施？笔者在采访中获悉，上海海关正在开展“立党为公、执法为民、整肃纪律、树立良好形象”的教育整顿活动，以期进一步转化政府机构职能，以人为本，提升服务质量。教育活动中，监管中心开展“换位思考”活动，从旅客和报关员的视角重新审视海关工作。有的关员把自己当作“普通旅客”，写出了满满几页纸的“建议信”，从硬件和软件两方面，事无巨细地对海关工作提出了建议和改进意见。监管中心王处长告诉笔者，这封“旅客来信”已被全处关员引为“镜子”，时常对着照一照——哪些工作存在欠缺，哪些工作亟待改善，一目了然。