﹛﹛一﹛日常業務中可能產生的操作失誤

﹛﹛１．業務人員操作失誤﹛計費重量确認有誤；貨物包裝破損；單据制作不合格；報關／報驗出現失誤；運輸時間延誤；結關單据未及時返回；艙位無法保障；運輸過程中貨物丟失或損坏等情況﹛

﹛﹛２．銷售人員操作失誤﹛結算价格与所報价格有差別；与承諾的服務不符；對貨物運輸過程監控不利；与客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等﹛

﹛﹛３．供方操作失誤﹛運輸過程中貨物丟失或損坏；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運工具未按預定時間起飛（航）等﹛

﹛﹛４．代理操作失誤﹛對收貨方的服務達不到對方要求，使收貨方向發貨方投訴而影響公司与發貨方的合作關系等﹛

﹛﹛５．客戶自身失誤﹛客戶方的業務員自身操作失誤，但為免于處罰而轉嫁給貨代公司；客戶方的業務員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等﹛

﹛﹛６．不可抗力因素﹛天气﹛戰爭﹛罷工﹛事故等所造成的延誤﹛損失等﹛

﹛﹛以上情況都會導致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結果，會使公司与客戶的業務關系發生變化﹛

﹛﹛二﹛對不同的失誤，客戶有不同的反應

﹛﹛１．偶然并較小的失誤，客戶會抱怨﹛失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當，使多年的客戶關系得以穩定﹛

﹛﹛２．連續的或較大的失誤會遭到客戶投訴﹛客戶抱怨客服人員處理不當，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉而投訴貨代等﹛

﹛﹛３．連續投訴無果，使得客戶沉默﹛由于工作失誤，客戶損失較大，几次溝通無結果﹛如果出現這种情況，一般而言，通常會出現兩种結果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一种則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續与我們合作﹛

﹛﹛所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨﹛客戶投訴﹛客戶沉默﹛客戶丟失﹛其實這些情況在剛出現時，只要妥善處理是完全可以避免的﹛因為當客戶對你進行投訴時，就已說明他還是想繼續与你合作，只有當他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作﹛

﹛﹛三﹛正确處理，投訴會帶來相應商机

﹛﹛１．一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經歷告訴他的客戶，至少會是三個以上﹛据專業研究机构研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應比媒体廣告效應高兩到三倍﹛

﹛﹛２．問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至會積极地贊美并宣傳貨代公司的產品及服務﹛

﹛﹛３．有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后与客戶打交道的技巧﹛

﹛﹛四﹛客戶投訴處理五大技巧

﹛﹛１．虛心接受客戶投訴，耐心傾听對方訴說﹛客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾听，并對客戶表示理解，并做好記要﹛待客戶敘述完后，复述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答复客戶﹛對于當時無法解答的，要做出時間承諾﹛在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答复，直至問題解決﹛

﹛﹛２．設身處地，換位思考﹛當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識﹛如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案﹛對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出异議，可再換另一套，待客戶确認后再實施﹛當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作机會﹛

﹛﹛例如，某貨運公司的Ａ﹛Ｂ兩名銷售人員分別有一票ＦＯＢ條款的貨物，均配載在Ｄ輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上﹛開船后第二天，Ｄ輪在釜山港与另一艘船相撞，造成部分貨物損失﹛接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：

﹛﹛Ａ銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關船損一事﹛

﹛﹛Ｂ銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積极協調承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋﹛待問題解決后才向客戶收費﹛

﹛﹛結果Ａ的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對Ａ及其公司表示不滿并終止合作﹛Ｂ的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍﹛

﹛﹛３．承受壓力，用心去做﹛當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求﹛作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識﹛積极的態度解決問題﹛

﹛﹛例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內出口到澳洲，發貨人是國內的Ｈ公司，貨運公司的業務員Ａ与Ｈ公司業務員Ｄ聯系定艙并上門取報關單据，Ｄ因為自己有運輸渠道，不愿与Ａ合作，而操作過程中又因航班延誤等原因Ｄ對Ａ出言不遜，不予配合﹛此時，Ａ冷靜處理，將Ｈ公司當重要客戶對待﹛此后，Ｄ丟失了一套結關單据，Ａ盡力幫其補齊﹛最終，Ａ以自己的服務﹛能力贏得了Ｄ的信任，同時也得到了Ｈ公司的信任，使合作領域進一步擴大﹛

﹛﹛４．有理遷讓，處理結果超出客戶預期﹛糾紛出現后要用積极的態度去處理，不應回避﹛在客戶聯系你之前先与客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商机﹛

﹛﹛例如，Ｃ公司承攬一票３０標箱的海運出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙﹛發貨人知道后要求Ｃ公司賠償因延誤運輸而產生的損失﹛

﹛﹛Ｃ公司首先向客戶道歉，然后与船公司交涉，經過努力船公司同意該票貨物改裝３天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取﹛Ｃ公司經理還邀請船公司業務經理一起到客戶處道歉，并將結果告訴客戶，最終得到諒解﹛結果該糾紛圓滿解決，貨主方經理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時，進行了一次非常成功的營銷活動﹛﹛

﹛﹛５．長期合作，力爭雙贏﹛在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作﹛共贏﹛共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

﹛﹛Ａ﹛學會識別﹛分析問題；

﹛﹛Ｂ﹛要有寬闊的胸怀，敏捷的思維及超前的意識；

﹛﹛Ｃ﹛善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

﹛﹛Ｄ﹛具備本行業丰富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

﹛﹛Ｅ﹛具備財務核算意識，始終以財務的杠杆來協調收放的力度；

﹛﹛Ｆ﹛有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

﹛﹛Ｇ﹛處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

﹛﹛Ｈ﹛處理問題的同時，要學會把握商机﹛通過与對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的﹛