非貿易性物品，是指進出關境旅客攜帶或托運的行李物品﹛國際郵遞物品﹛駐華國外机构公用物品，以及申報進出境的捐贈物品﹛禮品等非用來出售盈利的物品﹛由于業務范圍的特殊性，非貿物品監管中心的工作對象多為駐華使領館的外交官﹛來華投資的外商﹛企業外籍工作人員﹛訪問學者﹛外國專家以及留學生等﹛海關窗口的﹛人性化管理﹛，能夠令這一身份特殊的人群，在中國的工作﹛生活和學習中享受到﹛賓至如歸﹛的溫馨感覺﹛

見到外交外商物品監管科劉科長的時候，他正在接听業務咨詢電話﹛劉科長告訴筆者，﹛外交外商物品監管科對外咨詢窗口﹛的設立是監管中心﹛人性化管理﹛的特色之一﹛与貿易性貨物通關不同，對非貿物品進出口進行申報的人員大都為外籍人士或外商辦事机构一般工作人員，由于不是專業報關員，他們對通關流程知之甚少，物品進出口申報手續需要海關人員手把手地指導，海關業務窗口的咨詢電話更是因此終日響個不停﹛﹛接待業務咨詢，我們有几大﹛法寶﹛，﹛劉科長一邊介紹一邊拿來四份資料，定睛細看，原來是﹛對外咨詢窗口崗位職責﹛﹛﹛外交外商物品監管科業務答詢書﹛﹛﹛咨詢窗口工作日志表﹛和﹛咨詢窗口工作日志記錄參照表﹛﹛

四大﹛法寶﹛分工明确：﹛崗位職責﹛嚴格規定了答詢關員上崗行為規范﹛崗位紀律和獎懲規則﹛要求答詢關員在接听電話時使用普通話和文明用語，窗口接待時要起立行禮，遇到外籍人士，應以英語或日語進行對話，為年長者提供方便，并﹛盡最大努力讓咨詢者高興而來滿意而歸﹛﹛﹛業務答詢書﹛集中收錄了審批崗位日常工作中的熱點和難點問題，完整地予以解答，有效地保証了海關提供給咨詢者答案的統一和規范﹛﹛工作日志表﹛和﹛工作日志記錄參照表﹛詳細記錄答詢情況和問詢者的滿意度，一方面對海關答詢工作進行監督，另一方面也能隨時反映業務工作中出現的新問題﹛新難點，及時反饋，為﹛業務答詢書﹛提供更鮮活的材料，不斷完善咨詢工作，為咨詢者提供更全面的服務﹛

﹛人性化管理﹛的第二項特色是﹛主動服務﹛﹛第一次到監管中心報關的，海關關員會主動迎上前去答疑解惑；不會填寫報關單的，專門進行指導；每完成一個作業環節，該環節承辦關員將指引你走向下一個環節﹛﹛我們多走一小步，報關者就能少走很多彎路﹛﹛業務現場的許多關員都這樣說﹛

到海關辦理非貿物品進出口報關的人員大体分為三部分：代理公司專業報關員﹛對外服務公司報關員以及其他人員（俗稱散客）﹛散客對通關環節不熟悉，申報物品數量較少﹛監管中心由此實施﹛散客优先﹛原則，优先為偶爾到海關辦理通關手續的人員提供服務，有效減少了報關人員排隊等候的時間﹛

在監管中心，筆者看到了一封來自上海宏力半導体制造有限公司的表揚信，信上這樣寫道﹛﹛

﹛我公司是落戶于張江高科技園區內的大型集成電路制造企業﹛2003年8月公司開幕典禮舉行之前，公司負責人向海關申請進口自用車輛一部，由于公司報關行從未有進口車輛的操作經驗，車輛運抵上海口岸時，開幕典禮即將舉行﹛海關非貿物品監管中心了解到公司難處后，當即建議公司采取繳納保証金的方式快速通關，确保車輛在開幕式之前順利抵達﹛﹛關員真誠的微笑﹛熱忱的服務態度﹛高效的工作效率，也向世界展示出中國海關的高素質和高風格﹛﹛

是什么力量促使監管中心大力推行一系列頗具﹛人性化﹛的管理措施？筆者在采訪中獲悉，上海海關正在開展﹛立党為公﹛執法為民﹛整肅紀律﹛樹立良好形象﹛的教育整頓活動，以期進一步轉化政府机构職能，以人為本，提升服務質量﹛教育活動中，監管中心開展﹛換位思考﹛活動，從旅客和報關員的視角重新審視海關工作﹛有的關員把自己當作﹛普通旅客﹛，寫出了滿滿几頁紙的﹛建議信﹛，從硬件和軟件兩方面，事無巨細地對海關工作提出了建議和改進意見﹛監管中心王處長告訴筆者，這封﹛旅客來信﹛已被全處關員引為﹛鏡子﹛，時常對著照一照﹛﹛哪些工作存在欠缺，哪些工作亟待改善，一目了然﹛