答：國際物流系統网絡是指由多個收發貨物和信息的節點和它們之間的連線所构成的物流抽象网絡﹛節點是指進出口國內外的各層倉庫以及匯集和處理信息的場所，連線是連接上述節點之間的運輸線和信息流動方向線﹛

建立和完善國際物流网絡時應注意：規划网絡中庫數目﹛地點和規模時要緊密圍繞商品交易計划，乃至國家宏觀國際貿易總体規划；明确各級倉庫的供應范圍﹛分層關系以及供應或收購數量，注意各層倉庫間的有机銜接；要考慮現代物流技術的發展，留有余地以備將來的擴建﹛

2.國際多式聯運的特征和作業要求是什么？（291）

答：國際多式聯運的特征為：1必須要有一個多式聯運合同，明确多式聯運經營人与托運人之間的合同關系；2使用一份全程多式聯運單据；3至少是兩种以上不同運輸方式的連貫運輸；4必須是國際間的貨物運輸；5多式聯運經營人全程單一負責制；6實行全程單一的運費費率﹛

3.國際貨運保險分為哪几類？（303）

答：根据運輸方式的不同分為海洋運輸貨物保險﹛陸上運輸貨物保險和航空貨物運輸保險等三類﹛

4.什么是國際貨運代理？其主要職能有哪些？（308）

答：國際貨運代理是指接受進出口貨物收貨人，發貨人的委托，以委托人或自己的名義，為委托人辦理國際貨運及相關業務并收取服務報酬的人﹛可以辦理訂艙﹛倉儲；貨物的監裝﹛監卸，集裝箱拼裝拆箱；國際多式聯運；國際快遞（私人信函除外）；報關﹛報檢﹛報驗﹛保險；繕制有關單証，交付運費，結算，交付雜費；其它國際貨運代理業務，還可以從事有關的物流活動﹛

5.試述缺貨成本的含義？

答：缺貨成本又稱虧空成本，是由于外部和內部中斷供應所產生的﹛外部短缺﹛內部短缺將最終導致延期付貨或失銷﹛缺貨成本將包括銷售利潤的損失直至難以估量的商譽損失﹛不同物品的缺貨成本隨用戶或組織內部策略的不同而很不相同﹛

6.簡述歸因理論？（379）

答：歸因理論認為，我們對于個体的不同判斷取決于我們對給定行為歸因于何种意義的解釋﹛它表明，我們觀察某一個体的行為時，我們總是試圖判斷它是由于內部原因或外部原因引起的﹛這种判斷取決于區別性﹛一致性和一貫性三個因素﹛

7.簡述气質的特點，個体差异？（381）

答：气質的特點主要表現在：1不因個人的動机和心理不同，气質特點在不同活動中，在不同目的情況下都會在其身上以相同方式表現出來﹛2某個人气質的不同特征并非偶然彼此結合在一起，而是有規律地相互聯系著，從而构成表明气質類型的組織和結构﹛

人的气質可以划分為几种類型，不同的人具有不同的气質類型，构成了气質的個体差异﹛

8.舉例說明气質差异在人力資源管理中的應用？（382）

答：气質差异的理論用于人力資源管理，能更好發揮員工的積极作用，從而保証物流企業目標的實現﹛包括：根据人的气質特征合理安排和分配工作（如駕駛飛机要求反應靈活﹛膽大心細﹛情緒穩定）；根据人的气質合理調整組織結构，增強組織的凝聚力（如果斷和嚴謹﹛激情和冷靜等不同气質的人組成互補的團体）；對不同气質類型的人采取不同的管理方法（如對不同性格的人，采用批評和激勵的不同方式）；注意气質類型的差异對人際關系的影響（如內向型和外向型适當搭配）﹛

9.舉例說明能力差异在人力資源管理中的應用？（384）

答：1人的能力要与工作相匹配；2人的能力要互補与協調（要有領導能力的人，專門人才，也要有協調人才）；3既要考慮員工的知識智能，又要考慮員工的技能和潛能﹛（既要高學歷人才﹛也要熟練的技術工人）；4根据能力差异，進行職業技術培訓﹛

10.舉例說明性格差异在人力資源管理中的應用？（386）

答：1了解個体性格，按性格進行不同組合，有利于提高管理水平（領導班子中不能都是慢性子或急性子）；2注意行為預測，合理安排工作﹛（獨立性，能自如處理緊急問題；情緒性，行為易受情緒左右；內傾性，交往困難等）；2注意性格順應和性格互補（如獨立性和順從性互補）；4全面了解員工性格，加強思想教育﹛（如理智型應讓其自己考慮；意志性引導其樹立正确目標；獨立型應啟發獨立思考等）

11.什么是鯰魚效應？其實質是什么？（395）

答：鯰魚效應即采取一种手段或措施，刺激一些企業活躍起來投入到市場中積极參与競爭，從而激活市場中的相關物流企業﹛其實質是一种負激勵﹛

12.在應用鯰魚效應時應注意什么問題？（396）

答：應注意：1合理配置人員，防止﹛鯰魚﹛和﹛鯰魚﹛窩里斗；2運用時要看是否需要從外部引進﹛鯰魚﹛，能否將內部有作為的﹛沙丁魚﹛提升為﹛鯰魚﹛，防止﹛鯰魚﹛未到，﹛沙丁魚﹛流失﹛

12.試簡述服務的差异性？

答：差异性是指服務的提供很難像有形產品那樣實現標准化，每次服務帶給顧客的效用﹛顧客感知的服務質量都可能存在差异﹛主要体現在三個方面：1）由于服務人員的原因，如心理狀態﹛服務技能﹛工作態度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差异；2）由于顧客的原因，如知識水平﹛愛好﹛對服務的要求等，也直接影響服務的質量和效果；3）由于服務人員与顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差异﹛

13.試分析服務營銷的基本戰略？

答：1）總成本領先戰略：是一种內涵積累式戰略，在服務產品品質相同﹛企業資金實力雄厚﹛服務功能相同的前提下，通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業中贏得總成本領先的优勢，獲得高于行業平均水平的收益；2）特色經營戰略：亦稱差异性戰略，在具備強大的市場營銷能力﹛創造性眼光﹛服務方面享有聲譽﹛擁有傳統的优質技能﹛銷售渠道的合作伙伴強有力的合作這些前提條件下，通過企業形象﹛產品特色﹛客戶服務﹛技術特點﹛客戶网絡等形式，努力形成一些在全行業范圍內具有特色的東西，使用戶建立起品牌偏好和忠誠；3）集中化戰略：亦稱專業化戰略，在具備市場需求具有較大規模并具有明顯的不同的顧客群﹛服務特點适宜于專業化經營﹛适合于按標准化管理的企業這些前提條件下，企業將全部資源集中使用于最能代表自身优勢的某一技術﹛某一市場或某一品牌的服務產品上并取得成本領先优勢；4）多角化戰略：亦稱多元化戰略，在所有服務產品都處于市場生命周期的同一階段﹛所有服務產品都是風險產品或滯銷產品﹛所有服務產品都存在對某种資源的嚴重依賴這些前提條件下，一個企業同時經營兩個以上行業的服務產品的市場經營戰略，是在企業內部各項功能高度分化和專業化并擁有協調方式的情況下而采取的分散風險的戰略﹛

14.試比較服務產品与有形的區別与聯系？（408）

答：服務產品和有形產品是產品概念下的兩個小概念﹛服務產品往往依附于有形的物品，有形產品中也包含有服務的成分，很難完全分离﹛其區別包括：服務產品是非實体的，形式相异的，生產分銷和消費同時進行，不能儲存，所有權不能轉讓的；有形產品是實体的，形式相似，生產分銷和消費分离，可以儲存的，所有權可以轉讓的﹛

15.服務營銷規划的程序？（414）

答：1企業目標；2營銷稽核；3 SWOT分析；4各种假設；5營銷目標与策略；6預期成果的估計；7确認替選計划与組合；8各种方案；9評估与控制﹛

16.服務營銷的戰略分析是什么？（417）