﹛﹛北京報道汪先生擔任南方某一護膚品的北京地區總經銷商已經9個月，就在半年前的今天，他還在為如何將自己的產品与大商場里琳琅滿目的國內外競爭對象爭奪市場而發愁，而現在，當他開著自己的﹛帕薩特﹛在北京的四環上一路通暢時，他的心情也像腳下的路一樣，沒有任何紅燈﹛在開拓市場的過程中，汪先生根据自己產品有個人裝与美容院裝兩個規格的特征，結合一位朋友給他出的主意，找到了一條与眾不同的市場之道：不走尋常商場路，專挑美容机构跑﹛就這樣，汪先生走出了一條自己的路子，雖說他的產品僅僅在美容院是俏貨，在商場認知度并不高，可是并不影響汪先生的快樂心情，因為他的投入產出比例早就超過了他的預期﹛

﹛﹛汪先生其實就是緊緊鎖定了自己的目標顧客群体，他不僅減少了大量市場開發的費用﹛廣告費用，而且通過特殊渠道銷售，天天坐享其丰厚的利潤﹛這僅僅是一個小事例，事實上，現在越來越多的經銷商開始意識到這個問題，他們不再粗放式﹛大進大出地銷售，而是將目光轉移到了与自己產品最臨近的消費群体，而這正是CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關系管理)軟件所要解決的問題，記者就相關問題采訪了TurboCRM公司業務發展總監于光輝先生﹛

﹛﹛經銷商最重要的技能﹛﹛﹛目標客戶的有效獲得

﹛﹛產品是企業价值的載体，終端是客戶价值的兌現，中間就是由經銷商﹛分銷商等通路(也稱為渠道)建立起來的橋梁﹛上游厂商通常是希望將產品交付給區域通路來完成向客戶的轉移，在做法上既需要經銷商們進行市場推廣，又要求經銷商壓貨達到一定的量，事實上，這种既愿意市場推廣，又愿意拿錢來壓貨的經銷商非常少見，除非是特別知名的品牌才能夠找到這樣的經銷商，同時市場發展是企業核心，交給合作伙伴來完成，是不負責任的﹛于光輝介紹，其實﹛非常營銷﹛書中介紹娃哈哈﹛鐵腰﹛，市場就是企業的﹛鐵腰﹛，﹛腰硬了﹛供應商這個﹛頭﹛就不會亂擺，銷售貢獻就會穩定﹛

﹛﹛對于一個經銷商來講，選擇某個產品來發展當地業務，必須有兩個條件：一是產品品牌的影響力和產品的存放量，因此經銷商必須清楚自己的資源和能力，如果品牌影響力不夠，你是否有能力來拓展，如果影響力較高，你是否有壓貨的能力﹛現在很多經銷商片面強調獨家代理，要求供應商在該地區不能有第二家經銷商來代理其產品，這在某一段時期是必要的，但是現在時過境遷，其實沒有必要﹛

﹛﹛﹛獨家代理的代价太昂貴，一方面要求區域伙伴极大投入，另一方面供應商要犧牲自己在區域市場的發展，傳統代理制已經在很多業務發展中暴露出問題，在分銷業中，供應商与通路不是一個簡單的買賣關系，尤其是一些大型產品的銷售，客戶需要原厂商的承諾和服務，因而，今后將是一种全新的合作銷售模式﹛﹛于光輝看好新型合作銷售模式﹛

﹛﹛所謂合作銷售模式，就是根据業務發展，把產品交付分成：客戶獲取﹛銷售推進﹛服務保障，有供應商和經銷商共同构建這些能力來面向客戶，在營銷過程中按照客戶狀況，由供應商或經銷商來實現對客戶的承諾与保障﹛在企業管理軟件和高檔消費等行業，產品的不標准和產品的价格決定了客戶不會被經銷商的能力所左右，而是需要厂商的承諾﹛

﹛﹛于光輝認為：﹛作為區域經銷商，最重要的技能是獲得客戶的能力，供應商与經銷商合作其實最根本的就是資源互補，供應商希望經銷商可以是資本資源好，能夠鋪大量的產品，或者希望經銷商客戶資源丰富，能夠找到有价值的客戶，但供應商更看好經銷商的客戶能力﹛﹛

﹛﹛鎖定VIP客戶：店面不僅僅是交易場所，更是交易窗口

﹛﹛不能有效找到客戶其實已經成為今天經銷商業務發展的瓶頸，很多經銷商不知道用何种方法來獲取客戶，因此我們發現多數經銷商喜歡用﹛門店﹛來開展業務，店面自然就成了第一道﹛門臉﹛﹛店面裝修与裝飾自然重大投入，希望可以招攬更多客戶，但由于客戶的需求差异以及客戶成熟度的提高，店面方式滿足客戶的能力發生了巨大的差异，因此店面業務面臨极大挑戰，因而很多店主為了改善自己的買賣狀況，開始租用黃金地段，進行豪華裝修，這將是一個极大陷阱﹛

﹛﹛于光輝將門店業務的客戶簡單划分成三類，就找到業務發展的症結，第一類客戶是逛街型，他們隨意瀏覽，有合适的﹛价格低廉的才可能購買，他們的价值貢獻是顧客中最不穩定的，容易被環境影響，這就是通常講的：﹛刮風一半，下雨全無﹛；第二類是理智型，他們購買目標明确，也熟悉相關的產品市場，他們希望充分比較后再購買，他們理性是因為購買价值大，因此留住他們可以极大提高業務貢獻；第三類是VIP型，他們具有很高的品牌忠誠度，只要購買需求，就一定會選擇該品牌﹛

﹛﹛三類不同的客戶也有著不同的營銷方案，對于﹛逛街型﹛顧客，現場促銷是最有效的，他們對店面的要求很高，要求環境舒适﹛交通方便；﹛理智型﹛顧客看重的則是商家的服務方式，比如說保修期的長短，能否送貨上門，能否貨到付款等；VIP型則要求商家尊重顧客的消費習慣﹛付款方式等﹛不難發現，裝修﹛環境﹛地段等只對﹛逛街型﹛有效，但﹛逛街型﹛卻是消費最不穩定的一類人群，而后兩類才是价值客戶，因此經銷商應該提高服務深度來滿足他們﹛于光輝認為，﹛過去，店面是交易的場所，現在，卻只是交易的窗口，而窗口里面的交易環境將是無窮大的﹛﹛

﹛﹛記者注意到，現在許多主流品牌也越來越這樣做了，他們不將主要交易場所放在大商場，商場只是一個展示的窗口﹛商場居高不下的交易成本和大量的無效客流量使得這些品牌逐漸遠离﹛逛街型﹛顧客，把越來越多的精力放在直投廣告和調查獲得客戶的途徑上，其效果遠遠好于盲目的廣告投放﹛

﹛﹛CRM能幫你找到目標顧客嗎

﹛﹛近年來，信息技術的長足發展為市場營銷管理理念的普及和應用開辟了廣闊的空間﹛我們看到，信息技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理﹛CRM作為解決方案集合了當今最新的信息技術，它們包括：Internet和電子商務﹛多媒体技術﹛數据倉庫和數据挖掘﹛專家系統和人工智能﹛呼叫中心以及相應的硬件環境，同時還包括与CRM相關的專業咨詢等等﹛CRM作為一种方法和應用軟件系統，更是基于客戶獲得﹛業務過程管理﹛數据分析与利用等方面給企業更好的業務幫助﹛

﹛﹛現在，由于市場的完全化，競爭將會越來越充分，客戶需求開始主導業務形態，業務組織与規則的變化將是必然；注重細節，精細化業務發展，對業務過程量化分階段來管理將是惟一方案，通過IT手段幫助企業建立業務規則，這已經是眾多企業的共同認同﹛

﹛﹛如果認同經銷商的核心能力是客戶獲取，要達到這樣的目標，就必須在業務組織和業務規則上要調整，調整的根本一是必須建立企業化客戶資源管理模式，二是根据客戶的价值變化來指導業務策略﹛同時還可以通過CRM軟件系統建立能力复制的工作平台﹛過去，企業的能力复制主要方法是教育和培訓，即﹛傳幫帶﹛的方式，而﹛傳幫帶﹛的根本是經驗的傳遞，卻非方法的傳遞，經驗會受到當時環境和人為干扰等多种因素的影響，而方法則可以避免，方法就是基于業務過程的信息記錄和業務規則，這些都在CRM系統中﹛

﹛﹛記者在采訪中發現，在獲取客戶資源的途徑上，商家可謂用盡了心机﹛

﹛﹛万科已經成立﹛万客會﹛，開始采取了這种會員制模式售房﹛不難理解，一般來講，一個較大樓盤不過1000套，如果要賣掉這1000套，所需要的有效客戶信息是非常有限的，根本不需要几十万戶的客戶信息，根本不需要到大規模營銷，只要能把購買特征相同的找到即可，﹛物以類聚，人以群居﹛﹛

﹛﹛如許多商家宣稱，信用卡結算可以打9折，而現金結算就不打折，原因就在于通過信用卡可以了解到客戶的個人資料，有了這些資料，商家就可以向顧客推荐其他產品，從而可以分析出該顧客的購買特征等等；

﹛﹛网上的一些調查也是這樣，不惜以獎金﹛禮品為誘餌，不擇手段把客戶信息留下，然后把客戶的資料賣給廣告商，從中獲取利潤，數据服務在國外已經成為一個利潤极高的朝陽行業﹛

﹛﹛有人把CRM目前的狀況用﹛像霧像雨又像風﹛這樣一句歌詞來比喻﹛前景看不清，所以﹛像霧﹛；弄清概念后覺得有用，所以﹛像雨﹛；擔心會不會又在赶時髦，所以﹛又像風﹛﹛