﹛﹛由Crmguru.com﹛MangenResearchAssociates和CaribouLakeCustomer-1几家聯合進行的一次調查結果稍微好一些﹛他們對CRM的實施以及可以增加或減少ROI的因素進行了更深入的研究，即便如此，他們仍發現，有35%的CRM實施是真正失敗的﹛

﹛﹛是什么導致了CRM項目35%﹛70%的失敗率？

﹛﹛事實上，企業對變革管理的態度和執行是最關鍵的因素﹛

﹛﹛最容易犯的四個錯誤

﹛﹛一﹛項目規划時忽略了3p

﹛﹛說到CRM的失敗，Gartnerresearch董事Eisenfeld總是提到3p：人員(people)，流程(process)和策略(politics)﹛70%的CRM項目失敗都是因為這些原因﹛

﹛﹛回顧國內的大部分CRM項目，強調的是對國外產品和技術的跟進﹛超越，項目實施過程中更多的關注在產品研發和操作培訓上，對于人員﹛流程和策略都鮮有涉及，實施效果不佳自然不可避免﹛

﹛﹛二﹛過高估計了員工的主動性

﹛﹛在CRM項目，技術是一方面，人員也是一方面﹛在啟動一個CRM策略的過程中，經理們經常會在員工方面出許多問題﹛

﹛﹛員工并不喜歡變革，然而，在CRM項目實施中卻意味著眾多的變革﹛比如說：一個SFA系統需要大量的數据輸入和數据報表時間，它占用了部分交易時間﹛于是，SFA花費了員工的大量時間卻得不到良好的效果，自然就不受歡迎了﹛除非有獎金之類的激勵政策，否則他們不會主動去做，或者不會積极輸入正确的數据而不敷衍了事﹛其實，人生來就害怕變革，這實際上是害怕不确定的東西﹛人們總是害怕他們的位置﹛工作和事業中的不确定因素﹛

﹛﹛因此，在項目實施中必須處理組織和人的因素，尋求讓員工參与進來負責業務流程變革的方法，處理變革的文化影響﹛

﹛﹛三﹛沒有對原有業務流程進行﹛体檢﹛

﹛﹛CRM項目應該在一個較為健康的机体上實施，這樣才能保証成功率﹛這個机体是指企業的業務流程﹛

﹛﹛如果一家公司在實施CRM項目之前沒有檢查和优化其業務流程的話，那么，企業業務流程中原有的問題就會被自動流程所放大，其造成的損失也會更大﹛因此，即使是最簡單的一個銷售自動化的項目，也需要對企業的業務流程按照以客戶為中心的經營戰略來調整或者优化﹛

﹛﹛在有問題的業務流程上實施CRM系統，只會使情況越來越糟﹛而國內大多數CRM項目恰恰忽略了這點，所以也就為CRM項目的失敗埋下隱患﹛

﹛﹛四﹛忽視企業文化

﹛﹛在沒有建立起一個真正深入人心的以客戶為中心的企業文化之前，企業中不同的組織往往對﹛誰贏得客戶﹛這個問題喋喋不休地爭論，市場﹛銷售和服務部門間經常因此發生衝突，反而很少去注意怎樣更好的服務客戶﹛

﹛﹛對于國內大部分的企業來說，上馬一個CRM項目，無論是客戶或者供應商，都需要認真地從企業文化的角度去宏觀的規划﹛

﹛﹛以客戶為中心不是一句口號，而是一個企業各個部門和員工都認可﹛遵循的經營戰略，圍繞這個戰略，不同部門就會朝著一個共同的目標努力，即如何更好的服務客戶！

﹛﹛關鍵是解決﹛人﹛的因素

﹛﹛一個組織，意味著一個由人﹛流程﹛技術﹛材料﹛程序和結构等組成的复雜系統﹛确保CRM項目的成功，不僅僅需要解決技術問題，最關鍵的是要解決好﹛人﹛的因素﹛

﹛﹛首先，加強知識管理，讓每一個人都明确自己的角色与職責﹛

﹛﹛明确規定角色与職責是成功掌握應用過程的關鍵﹛如果沒有一些明确的規定，即使用最好的程序和工具也不能帶來成功的項目﹛

﹛﹛大多CRM項目可以在實施層設有三個小組：實施組﹛革新管理組和知識管理組，他們緊密協作，甚至還共享人員﹛知識管理小組可以由其他兩組的專家組成，主要任務是在實施中搜集最佳實踐，并積极与所有層次溝通﹛培訓最終用戶﹛解決問題﹛准備文檔﹛支持和傳遞共享知識﹛國內的很多CRM實施和企業變革項目恰恰忽略了項目實施過程中知識管理

﹛﹛的重要性，造成員工動員起來卻不知道怎么去做和為什么去做﹛

﹛﹛任何情況下，項目管理組都應該設計全面的指南，如管理手冊和操作手冊，使任何人都可以理解手冊并幫助小組推進項目實施﹛

﹛﹛對于項目的每個階段和每個可交付產品，最終用戶(如核心最終用戶﹛臨時最終用戶和間接受項目影響的最終用戶)﹛IS組織中各种各樣的領域(如操作﹛幫助或安全性)，以及任何對項目很關鍵或者受項目影響很大的人員，都必須清晰的理解自己的角色﹛

﹛﹛此外，項目經理要扮演好CRM項目的中心角色﹛

﹛﹛高效的項目管理是項目成功的有力保障，同時也是項目實施中最難的工作﹛

﹛﹛項目經理扮演著CRM項目中的中心角色，他負責規划﹛執行和控制整個項目，包括對完工項目和日常活動的監督，還包括解決預算﹛資源問題以及分配优先權﹛

﹛﹛最高層領導通常要求項目經理盡可能經濟而快速的實現項目目標，然而，成本是性能﹛時間和范圍的函數，二者是相互矛盾又相輔相成的﹛項目經理需要做出正确的決定并要爭取最高層領導的支持，必須有足夠的溝通与協調能力﹛